Cómo reclamar al banco comisiones indebidas: plazos y Banco de España

Saber cómo reclamar al banco es una de las herramientas más útiles para cualquier familia, porque muchos cargos indebidos se recuperan simplemente presentando una reclamación bien hecha.

Comisiones que nunca aceptaste, un cargo por descubierto que no correspondía, una comisión por reclamación de posiciones deudoras cobrada dos veces o un recibo que no reconoces: todo eso puede reclamarse. El procedimiento es gratuito, tiene plazos fijados por la normativa y, si el banco no te da la razón, puedes acudir al Banco de España. Te explicamos cómo hacerlo paso a paso.

Qué comisiones bancarias se pueden reclamar

El punto de partida es claro. La normativa de servicios de pago establece que solo pueden cobrarse comisiones por servicios solicitados en firme o aceptados expresamente por el cliente y que respondan a servicios efectivamente prestados o gastos habidos. A partir de ahí, estos son los casos más frecuentes:

• Comisiones que no conocías. Si el banco no te informó previamente de una comisión o de su subida, puedes reclamarla.
• Descubiertos por encima del límite. Según la ficha del Banco de España sobre la comisión por descubierto, en cuentas de consumidores la comisión y los intereses juntos no pueden superar una TAE de 2,5 veces el interés legal del dinero. Tampoco se puede cobrar si el descubierto se debe solo a las fechas de valoración o a que el banco ha cargado sus propias comisiones.
• Reclamación de posiciones deudoras. Es un gasto distinto del descubierto: solo procede si el banco realiza gestiones reales para reclamarte una deuda y debe cumplir los requisitos que detalla el Banco de España.
• Cargos en la cuenta de pago básica por encima de los tres euros mensuales permitidos, o cuando tienes reconocida la gratuidad.
• Retirada de efectivo en ventanilla a mayores de 65 años o personas con discapacidad igual o superior al 33 %, que la normativa de servicios de pago prohíbe cobrar.

Cómo reclamar al banco paso a paso

1. Reúne las pruebas. Guarda los extractos donde aparece el cargo, el contrato de la cuenta o la tarjeta y cualquier comunicación del banco. Anota fechas e importes.

2. Presenta la reclamación al servicio de atención al cliente. Todas las entidades deben tener un servicio de atención al cliente, y pueden tener además un defensor del cliente, según la Orden ECO/734/2004 (BOE). Puedes presentarla en una oficina, por correo o por la web del banco. Explica qué te han cobrado, por qué crees que no es correcto y qué pides: la devolución del importe y, si procede, de los intereses.

3. Pide justificante. Quédate con una copia sellada o con el número de registro de la reclamación online. La fecha de presentación es la que cuenta para los plazos.

Plazos de respuesta del banco

El Banco de España detalla en su guía sobre los plazos de una reclamación cuánto tiempo tiene el servicio de atención al cliente para contestarte:

• 15 días hábiles si la reclamación es sobre servicios de pago: cuentas corrientes, tarjetas, transferencias o recibos domiciliados.
• Un mes para el resto de asuntos, como préstamos, hipotecas o depósitos, cuando reclamas como consumidor.
• Dos meses si no eres consumidor ni microempresa, sea cual sea el motivo.

Reclamar ante el Banco de España

Si pasan esos plazos sin respuesta, o si la respuesta no te satisface, puedes presentar una reclamación ante el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España. Tienes un año desde que reclamaste a tu banco; si dejas pasar ese tiempo, no se admitirá. El trámite es gratuito y puede hacerse por internet, como explica la página de reclamaciones del Banco de España.

Conviene saber qué puedes esperar. El Banco de España analiza si la entidad ha respetado la normativa de transparencia y las buenas prácticas bancarias y emite un informe. Muchas entidades rectifican y devuelven el dinero tras ese informe, pero no es una sentencia: si el banco no lo acepta, la vía para obligarle sería la judicial. Aun así, es un camino sencillo y sin coste que resuelve una gran parte de los casos.

Consejos para que tu reclamación prospere

• Sé concreto y breve: un cargo, una fecha, un importe y una petición clara.
• Mantén un tono respetuoso; la firmeza no necesita enfado.
• Cita la norma si la conoces, pero no es imprescindible: lo importante son los hechos.
• Revisa tus extractos cada mes para detectar los cargos pronto y reclamar a tiempo.
• Si tienes varias reclamaciones, preséntalas por separado para que cada una tenga su respuesta.

Reclamar con justicia y sin rencor

“El peso falso es abominación a Jehová; mas la pesa cabal le agrada” (Proverbios 11:1). Dios ama la justicia también en los asuntos de dinero, y reclamar lo que te han cobrado de más no es falta de fe ni de humildad. Hazlo con verdad y sin rencor contra las personas que te atienden en la oficina, que muchas veces no deciden esas comisiones. Y si recuperas ese dinero, piensa con gratitud en cómo darle un buen destino.

Conclusión

Reclamar al banco es un derecho sencillo de ejercer: reúne las pruebas, presenta la reclamación al servicio de atención al cliente, respeta los plazos de 15 días hábiles, un mes o dos meses según el caso y, si no obtienes respuesta o no te convence, acude al Banco de España en el plazo de un año. Con orden y paciencia, muchas comisiones indebidas vuelven a tu cuenta.

Este artículo es informativo y no constituye asesoramiento jurídico. Cada caso depende del contrato y de la normativa aplicable; si la cuantía es importante, consulta con un profesional o con una asociación de consumidores.