Estafa bancaria: cómo reclamar al banco que te devuelva el dinero

Si has sufrido una estafa bancaria, lo primero que quieres saber es si el banco te devolverá el dinero.

La respuesta depende de cómo se produjo el fraude, de lo rápido que avises y de si la entidad puede demostrar que actuaste con negligencia grave. En España, estas situaciones se rigen por el Real Decreto-ley 19/2018 de servicios de pago, que reconoce derechos importantes al cliente. Aquí te explicamos qué dice la ley, cuándo tienes más opciones de recuperar el dinero y cómo presentar la reclamación paso a paso, sin promesas fáciles pero con la información que necesitas.

Estafa bancaria: qué dice la ley sobre las operaciones no autorizadas

La pieza clave es el concepto de operación no autorizada: un pago o una transferencia que tú no has consentido. Según el artículo 45 del Real Decreto-ley 19/2018, en ese caso el banco debe devolverte el importe de inmediato y, como tarde, al final del día hábil siguiente a aquel en que lo detecte o se lo comuniques, dejando la cuenta como estaba antes del cargo. Solo puede retrasarlo si tiene motivos razonables para sospechar fraude por tu parte y se lo comunica por escrito al Banco de España.

Además, el artículo 44 pone la carga de la prueba en la entidad: es el banco quien debe demostrar que la operación se autenticó y registró correctamente, y el simple registro del uso de tu tarjeta o de tus claves no basta, por sí solo, para probar que la autorizaste ni que fuiste negligente.

La franquicia de 50 euros y la negligencia grave

El artículo 46 establece que, cuando el fraude se produce con un instrumento de pago perdido, robado o apropiado indebidamente, el cliente puede tener que asumir como máximo 50 euros, salvo excepciones como que no fuera posible detectar la pérdida antes del pago. Sin embargo, si el cliente actuó de forma fraudulenta o incumplió de manera deliberada o por negligencia grave su obligación de custodiar las credenciales, soporta todas las pérdidas. Y si el banco no exigió la autenticación reforzada, el cliente solo responde si actuó fraudulentamente.

Cuándo es más difícil recuperar el dinero

El gran punto de conflicto son los engaños en los que la víctima, presionada por un falso empleado, facilita sus códigos o incluso ordena ella misma la transferencia. Como recuerda el Portal del Cliente Bancario del Banco de España, cuando el titular ha entregado sus claves de seguridad fruto de un engaño, es frecuente que las entidades consideren esos cargos como formalmente autorizados. No significa que siempre pierdas: cada caso se valora según su contexto, la sofisticación del engaño y las medidas de seguridad que aplicó el banco, y los tribunales han dado la razón a clientes en numerosas ocasiones. Pero conviene saber que la discusión girará en torno a si hubo o no negligencia grave.

La Unión Europea está aprobando un nuevo reglamento de servicios de pago que reforzará la protección frente a la suplantación del propio banco, pero todavía no es aplicable y sus reglas tardarán años en llegar. Hoy manda la normativa vigente.

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Cómo reclamar una estafa bancaria paso a paso

• Avisa al banco sin demora: la ley exige comunicarlo sin demora injustificada y, en todo caso, dentro de los trece meses siguientes al cargo (artículo 43). Desde que avisas, no respondes de las operaciones posteriores.
• Denuncia ante la policía: puedes presentarla en comisaría o iniciarla en la web de la Policía Nacional y ratificarla después en persona. Aporta capturas, números de teléfono, enlaces y extractos.
• Reclama por escrito al servicio de atención al cliente: identifica cada operación, explica que no la autorizaste, cita los artículos 44, 45 y 46 del Real Decreto-ley 19/2018 y pide la devolución. Guarda el justificante.
• Espera la respuesta: en servicios de pago, la entidad dispone de 15 días hábiles para contestar.
• Acude al Banco de España: si la respuesta es negativa o no llega, puedes presentar reclamación ante su servicio de conducta; tienes un año desde que reclamaste al banco, según explica su guía de plazos para reclamar. Su informe no es vinculante, pero muchas entidades rectifican.

Si el importe es elevado o el banco se niega, valora consultar con un abogado o con una asociación de consumidores antes de acudir a los tribunales.

Proteger tu economía mientras se resuelve

Una reclamación puede tardar semanas o meses, y mientras tanto la vida sigue: recibos, alquiler o hipoteca, comida. Por eso es tan valioso tener un pequeño colchón separado de la cuenta del día a día. También ayuda repartir el dinero: una cuenta para los gastos corrientes con una tarjeta de límite bajo y otra, sin tarjeta asociada, para los ahorros. Así, si alguien accede a una de ellas, el daño queda acotado.

Revisa también si te han suplantado para pedir créditos a tu nombre: consulta los ficheros de solvencia y tu informe de la Central de Información de Riesgos del Banco de España si sospechas que han usado tus datos.

Conclusión

Ante una estafa bancaria, el tiempo juega a tu favor si te mueves rápido: avisa al banco, denuncia, reclama por escrito y, si hace falta, acude al Banco de España. La ley obliga a devolver las operaciones no autorizadas y exige al banco probar tu negligencia grave, aunque los casos en que entregaste tus claves son más discutidos. Esta información es orientativa y no sustituye el asesoramiento de un profesional. Actúa con firmeza, sin culpa y con la confianza de que no estás solo.