Cargos no reconocidos en la tarjeta: qué hacer y cómo reclamar

Revisar la aplicación del banco y encontrar un cargo con tu tarjeta que no recuerdas haber hecho genera mucha angustia. A veces es una compra olvidada o una suscripción que se renovó, pero otras veces es un fraude. Saber cómo actuar y conocer tus derechos te ayuda a proteger tu dinero y a tu familia.

En esta guía te explicamos, con información del Banco de España, del Ministerio de Consumo y del Real Decreto-ley 19/2018 de servicios de pago, qué hacer ante un cargo no reconocido, qué plazos tienes y en qué casos podrías tener que asumir parte de la pérdida.

Primero, comprueba si de verdad no es tuyo

Antes de reclamar, revisa con calma: algunos comercios aparecen en el extracto con un nombre distinto al de la tienda, y hay suscripciones que se renuevan automáticamente si no las cancelas. Pregunta también en casa por si algún familiar usó la tarjeta. Si sigues sin reconocer el cargo, actúa de inmediato.

Qué hacer paso a paso

• Bloquea la tarjeta desde la aplicación o llamando al teléfono oficial de tu banco, para evitar nuevos cargos.
• Comunica el cargo no reconocido a tu entidad lo antes posible. Muchas tienen un formulario específico donde indicar la fecha, el importe y el comercio.
• Guarda pruebas: capturas de los movimientos, mensajes recibidos, justificantes y la fecha y forma en que avisaste al banco.
• Denuncia ante la Policía Nacional o la Guardia Civil si hay robo o fraude; algunas entidades pueden pedirte la denuncia.
• Cambia tus claves de banca online y revisa si has compartido datos en algún sitio sospechoso.

Qué plazo tienes para reclamar

Debes avisar al banco sin demora en cuanto conozcas la operación. La normativa fija un plazo máximo de 13 meses desde la fecha del adeudo para comunicar operaciones no autorizadas, salvo que el banco no te hubiera facilitado la información sobre la operación. Aun así, el Ministerio de Consumo recomienda reclamar de inmediato para evitar problemas de prueba, como explica en su respuesta sobre el plazo para reclamar una operación de pago no autorizada.

Tus derechos según la ley de servicios de pago

El Real Decreto-ley 19/2018, de servicios de pago (BOE) establece, entre otras, estas protecciones:

• Devolución rápida: el banco debe devolverte el importe de la operación no autorizada de inmediato y, en todo caso, a más tardar al final del día hábil siguiente a tu aviso, salvo que tenga motivos razonables para sospechar fraude y lo comunique al Banco de España.
• Límite de 50 euros: si la tarjeta se perdió o te la robaron, como máximo podrías asumir 50 euros de las operaciones anteriores a tu aviso, con algunas excepciones a tu favor.
• Nada después de avisar: no respondes de las operaciones realizadas después de comunicar al banco la pérdida, el robo o el uso no autorizado, salvo actuación fraudulenta por tu parte.
• Fraude o negligencia grave: si actuaste de forma fraudulenta o incumpliste gravemente tus obligaciones de custodia, como apuntar el PIN junto a la tarjeta, podrías tener que asumir toda la pérdida.

El Banco de España recuerda en su artículo sobre pagos con tu tarjeta que tú no has autorizado que, cuando la víctima ha entregado sus claves a los delincuentes por un engaño, es frecuente que las entidades consideren esos cargos como autorizados. Por eso es tan importante no compartir nunca tus códigos.

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Si el banco no te da la razón

Si tu entidad rechaza la reclamación o no te responde, primero presenta una reclamación por escrito ante su servicio de atención al cliente. En las reclamaciones sobre servicios de pago, como las tarjetas, la entidad tiene 15 días hábiles para responder. Si no te contesta en ese plazo o la respuesta no te satisface, puedes acudir al servicio de reclamaciones del Banco de España, donde se explica cómo hacerlo.

Cómo prevenir el fraude con tu tarjeta

• Introduce los datos de tu tarjeta solo en páginas seguras y conocidas.
• Nunca facilites el PIN, las claves o los códigos que te llegan por SMS, aunque digan llamar de tu banco.
• Activa las notificaciones de cada pago en la aplicación de tu entidad.
• Revisa tus movimientos con frecuencia y conserva los justificantes.
• Cancela las suscripciones que ya no uses.

Vigilancia y paz

“Velad y orad, para que no entréis en tentación” (Mateo 26:41). Estar atentos a nuestras cuentas no es vivir con miedo, sino cuidar con responsabilidad lo que Dios nos ha confiado. La prudencia protege, y la oración nos da serenidad cuando algo sale mal.

Preguntas frecuentes

¿Me devolverán siempre el dinero?

No siempre. Depende de cómo se produjo la operación y de si hubo fraude o negligencia grave por tu parte. Por eso conviene avisar rápido, guardar pruebas y no compartir nunca tus claves.

¿Tengo que pagar algo si me robaron la tarjeta?

Por las operaciones anteriores a tu aviso, como máximo 50 euros en general, salvo fraude o negligencia grave. Por las posteriores a tu aviso, nada, salvo actuación fraudulenta propia.

¿Qué hago con una suscripción que no recuerdo?

Contacta primero con el comercio para cancelarla y pedir la devolución. Si no reconoces al comercio en absoluto, trátalo como un cargo no reconocido y avisa a tu banco.

Este contenido es educativo e informativo. No constituye asesoramiento financiero ni jurídico personalizado y no garantiza resultados económicos. Las condiciones de cada tarjeta dependen de la entidad y pueden cambiar: confirma siempre los datos en tu contrato, en las fuentes oficiales o con un profesional antes de decidir.